Jan 12, 2021
In dieser Episode wirst Du wahrscheinlich selbst wieder ein wenig mehr, sagen wir mal – Transferleistung bringen müssen, denn das Beispiel wird erstmal abstrakt wirken. Das wird für Dich jedoch durchaus machbar – da bin ich mir sicher 😉
Wie man in den Wald reinruft, so hallt es auch wieder raus – diesen Spruch hat meine Mutter häufig genutzt. Sie hatte früher, als wir noch den „modernen Tante Emma Laden“ hatten viel Kundenkontakt und da mit den unterschiedlichsten Menschen zu tun. Meistens war sie gut gelaunt und immer freundlich – selbst wenn mal ein Kunde dabei war, der aus irgendwelchen Gründen nicht zufrieden war und seinen Frust dann verbal im Laden rausließ. Heute arbeitet meine Mutter in der Altenpflege.
„Mit der Frau XY musst Du aufpassen – die meckert immer nur rum – das ist ne richtige, alte verbitterte Schreckschraube.“ hatte ihr eine Kollegin im Rahmen einer Dienstübergabe gesagt, als sie auf eine neue Station gekommen ist.
Beim nächsten Essen klopfte meine Mutter an die Türe der Dame, trat ins Zimmer und näherte sich der Dame. Dann sagte sie:
„Hallo Frau XY – ich bin Gertrud und wollte nur kurz fragen, ob Sie heute Abend mit den anderen zusammen essen möchten, oder ob ich Ihnen Ihr Abendbrot auf’s Zimmer bringen darf?“
Zimmer!
Ok, gerne – möchten Sie 2 oder 3 Scheiben Brot? Es gibt frischen Aufschnitt, Käse oder Marmelade – mögen Sie Butter oder Margarine?
Erstmal keine Antwort. Nur ein grimmiger Blick.
Ich mag keinen Käse. Und keine Schinkenwurst.
Ok, gut – das werde ich mir merken. Mögen Sie Butter oder lieber Margarine?
Butter. Und vergessen Sie bloß nicht meinen Tee.
Hagebutten, Kamillen oder schwarzen Tee?
Egal – nur keine Früchte – das ist zu süß.
Gerne. Ich bringe ihnen dann gleich ihr Abendbrot.
Bis gleich.
Keine Antwort.
Das ging noch 2-3 mal so, und Mutter war jedes Mal aufs Neue wieder die Freundlichkeit in Person. Dann, nach einer Weile wurde Frau XY redseliger und sie führten das, was ein kommunikativer Mensch wie ich als „normales Gespräch“ definieren würde. Ohne großartiges Murren und Knurren.
Von dieser Vorgehensweise kannst Du eine Menge für deine Kommunikation in Verhandlungen mitnehmen.
Ein Punkt ist der heiße bzw. warme Tee. Lawrence E. Williams, Professor für Marketing an der University of Colorado Boulder und John A. Bargh, Psychologe seines Zeichens, führten im Jahr 2008 ein Experiment durch. Im Fokus stand dabei die Fragestellung, wie sich physische Wärme auf unser Verhalten auswirkt. Die Teilnehmer bekamen zu Beginn des Experiments entweder eine Tasse mit heißem Kaffee oder mit Eiskaffee. Der Becher in der Hand leitete die Wärme bzw. die Kälte weiter. Etwas später bekam jeder Einzelne eine fremde Person vorgestellt, die im Anschluss beurteilt wurde.
Wichtig: Keiner ahnte einen Zusammenhang zwischen den Getränken und dem Experiment. Das Ergebnis war verblüffend. Alle, die einen warmen Kaffeebecher in der Hand hielten, nahmen die fremde Person deutlich positiver wahr.
Meine Mutter kennt die Studie nicht und wusste auch nichts von der Auswirkung von warmen Getränken auf die Psyche – bis jetzt zumindest nicht – Mutter, falls Du zuhörst – schöne Grüße an der Stelle 😉 Schön, dass Du hier tatsächlich reinhörst. So – zurück zum Thema.
Wenn Du also demnächst eine Verhandlung vorbereitest, dann sorge dafür, dass s.g. Heißgetränke serviert werden. Den Effekt kannst Du mittlerweile noch in verschiedenen anderen Studien nachlesen – ich habe in der kurzen Recherche bisher keine Studie gefunden, die dies widerlegt – und viel wichtiger: Meine bisherigen Erfahrungswerte zeigen auf, dass das funktioniert.
Das nächste, in meinen Augen wertvolle Learning für deine Verhandlungen, stellt die nette Hartnäckigkeit dar. Mutter hätte deutlich anders reagieren können – das könnt ihr mir, ohne Sie wirklich zu kennen, einfach mal glauben 😉 Da Frau XY jedoch, ganz unromatisch ausgedrückt eine Kundin und nicht ihr Sohn ist, der die patzige Antwort gibt, reagiert sie professionell und bleibt höflich. Wenn ich so recht überlege, zeige ich gerade einen Widerspruch auf, zwischen dem eingangs genannten Spruch und der tatsächlichen Vorgehensweise – hmm, dass muss ich wohl nochmal in einem anderen besprechen 😉
Sry – ich drifte ab.
Nette Hartnäckigkeit – Sie verfolgt ein Ziel – ich könnte auch von einem Auftrag sprechen. Das ist bzw. sollte auch in deinen Verhandlungen der Fall sein. Mutter hätte sich auch ansatzlos rumdrehen können und Frau XY irgendwas bringen können.
Oder sich mit ihr Anlegen können – ihr sagen können, dass sie so nicht mit ihr reden soll bzw. sie belehren können. Was ich mittlerweile übrigens als „typisch deutsch“ ansehe – andere Belehren/maßregeln 😉
Tat sie jedoch nicht, weder das eine, noch das andere – sie reagiert nicht emotional, sondern bleibt fokussiert. Und höflich. Und so kommt sie zu ihrem Ziel. Und genau so, kannst auch Du zum Ziel kommen. Höflich und fokussiert.
Wenn Du darüber hinaus zu den Menschen gehörst, die sich schon etwas intensiver mit der Verhandlungslehre auseinandersetzen, dann wird dir vielleicht aufgefallen sein, dass dies auch ein abstraktes Beispiel für 2 wesentliche Elemente aus dem, was wir im deutschsprachigen Raum unter dem Harvard Konzept kennen, sein kann.
Zum einen ist die Kommunikation auf Win-Win ausgelegt (Mutters Win = zufriedene, satte Seniorin. Seniorin Win = das Abendbrot, was sie möchte.)
Zum anderen setzt Mutter „Soft on the person – hard on the point” also frei übersetzt “sanft zur Person, hart in der Sache“ sehr gut um. Sie bleibt höflich zu Frau XY, doch hartnäckig, was das Abendbrot betrifft.
Allerdings ist ein kleiner Wehmutstropfen dabei – die Zusammenfassung, wie Mutter sie genutzt hat, ist deutlich optimierungsbedürftig, was in ihrem Fall jedoch weniger tragisch ist.
Wie anfangs schon gesagt – es wird abstrakt – dennoch kannst Du hier wieder einiges für dich und deine Verhandlungen mitnehmen. Wenn Du:
Dafür sorgst, dass sich dein Gegenüber wohl fühlt, und er wird dir gegenüber gesonnener sein.
Außerdem wirkt Wärme im Allgemeinen und warme Getränke im speziellen für höhere Akzeptanz bei deinem Gegenüber
Lasse dich, gerade in Verhandlungen nicht von deinen Emotionen leiten.
Bleibe stets höflich in Verhandlungen.
Bleibe fokussiert.
Mache Dir bewußt, dass es meisten Win-Win Situationen sind, die dich weiter bringen.
Nutze die Kraft der Zusammenfassung in deiner Kommunikation
Versuche so oft wie möglich Soft on the person und hard to the point zu sein – oder wie ich es gerne nenne: Charmant & Hart.
Wenn Du jetzt auch nur einen dieser Punkte mit in deine nächste Verhandlung einbaust, dann wirst Du mit Sicherheit: BESSER VERHANDELN.
Gefällt Dir was Du hier hörst oder hat es Dir vielleicht sogar schon weitergeholfen? Dann empfehle meinen Podcast doch deinen Freunden und Bekannten, damit auch diese von den Tipps meiner Gäste sowie von meinen Tipps profitieren. Und falls Du diesen Podcast noch nicht abonniert hast – dann wird es jetzt höchste Zeit 😉
Ich wünsch dir viel Erfolg bei deinen Verhandlungen.
Besten Gruß & bleib gesund
Links
Audiobook „Negotiation Matchplan”
Homepage Andreas Schrader